AI 客服具体能做什么
围绕企业知识库做语义检索和大模型回答，适合高频、标准化、答案相对固定的咨询场景，也能覆盖文档里的长尾问题。
7×24 小时自动应答
夜间、周末和活动高峰都能先由机器人接待，不用让客户等到第二天上班。
语义检索与同义表达
客户说“怎么退款”“退款流程”“我想退钱”时，能通过语义检索找到同一条知识库答案。
自动转人工
无法匹配、客户要求人工或触发敏感词时，转给人工客服并带上之前的对话上下文。
多知识库与文档导入
支持多个知识库，可上传 TXT/MD 文档或粘贴文本；网页、公众号、小程序等渠道共用同一套答案。
未命中问题沉淀
机器人答不上来的问题可以汇总查看，运营据此补充知识库，持续提升覆盖率。
服务过程可追踪
AI 会话、轮次、转人工、未命中问题和未命中问题排行可以在报表中查看，方便评估效果。
它是怎么回答问题的
客户提出问题
客户在网页、公众号或小程序里输入问题，消息进入统一接待流程。
检索知识库
系统理解问题意图，在知识库中做语义检索和关键词融合，必要时重排，判断是否有足够把握回答。
有把握就回答
命中知识库时直接回复，并可按需追问必要信息，例如订单号、产品型号。
没把握就转人工
未命中、置信度不足或客户要求人工时，转接人工客服，并保留上下文。
能力边界要提前说清
- !AI 以知识库为主要依据，不承诺对所有开放式问题自由作答。
- !知识库没有覆盖的问题，需要人工补充或转人工，不能靠机器人猜。
- !投诉、退款、合同、法律和敏感咨询建议直接转人工。
- !AI 不能完全替代人工，合理定位是“先接待、再分流、人工兜底”。
- !知识库条数、AI 会话量和可用渠道受套餐配额限制；文档知识库支持 TXT/MD 与粘贴文本。
上线 AI 客服的六个步骤
AI 客服的效果，七分靠知识库整理，三分靠配置。建议先用一小批高频问题跑通，再逐步扩充。
整理高频问题
从历史会话、客服群和售后记录中，挑出咨询量最高的 30-50 个问题。
写标准答案
答案要短、明确、可执行，避免“可能”“大概”等模糊表述。
补充相似问
同一问题的不同说法都录入，减少因为表达差异导致的未命中。
绑定接待渠道
选择 AI 在哪些渠道、哪些时段先接待，哪些问题直接转人工。
小流量测试
先让一部分访客进入 AI 接待，人工在旁边检查回答是否准确。
按未命中问题迭代
每周查看未命中问题，补充知识库和相似问，逐步提高自动解决率。
适合先用 AI 的场景
- ✓产品参数、价格、服务范围等重复度高的售前咨询。
- ✓物流查询、退款流程、发票申请等标准化售后问题。
- ✓夜间和节假日无人值守，需要先接住客户问题。
- ✓活动期间咨询量突增，需要机器人先分流。
- ✓多个渠道共用一套答案，减少重复维护。
不适合完全交给 AI 的场景
- • 投诉、纠纷、情绪激烈的客户，需要人工安抚和判断。
- • 退款金额、合同条款、法律责任等高风险决策。
- • 需要查看内部系统、审批或跨部门协作的复杂问题。
- • 知识库尚未整理，常见问题还没有标准答案。
- • 客单价高、决策链长的 B2B 售前咨询，建议人工主导。
更稳妥的做法：AI 负责第一层筛选和标准问题，人工负责高价值、高风险和复杂问题。
常见问题
AI 智能客服和普通关键词自动回复有什么区别？
普通关键词回复要求用户输入完全匹配的词；AI 智能客服（AI Agent 客服）会结合文档知识库做语义检索和大模型生成，能处理同一问题的不同说法，并在无法回答时转接人工。
AI 客服会编造答案吗？
灵犀云 AI 客服以企业知识库条目和上传的 TXT/MD 文档为主要依据，不承诺对所有开放问题自由作答。知识库没有覆盖或置信度不足时，系统会转接人工处理，避免无依据回答。
使用 AI 客服需要准备什么？
需要整理常见问题、标准答案和相似问；也可以上传 TXT/MD 文档或直接粘贴文本，系统会自动分块并建立检索索引。知识库内容越完整，自动回答的覆盖率越高。
哪些套餐包含 AI 智能客服？
高级版含 AI 智能客服 6,000 会话/年，旗舰版含 20,000 会话/年；基础版、标准版可按需加购 AI 智能客服（998/年，含 6,000 会话 + 200 条知识库）。标准版同时含问答机器人。具体以 价格页、控制台和商务报价为准。
AI 智能客服和问答机器人有什么区别？
问答机器人基于知识库条目做关键词和相似问匹配，不调用大模型；AI 智能客服基于文档知识库做语义检索和大模型生成，支持多轮对话、引用来源和转接人工。两者可以同时使用。
AI 客服能完全替代人工吗？
不能。AI 适合处理高频、标准化问题，复杂问题、投诉、退款、合同和敏感咨询仍应由人工处理。合理方式是 AI 先接待、人工兜底。