帮助与支持

使用问题与帮助指南

为您提供详尽的产品指南、操作手册和常见问题解答，助您快速上手。

新手入门指南

3分钟快速了解灵犀云客服的核心功能，完成基础设置。

开发者文档

API 接口文档、渠道接入指南，助力技术团队快速对接。

快速开始

1. 注册与创建企业

访问灵犀云客服官网，点击右上角"免费使用"按钮，按照以下步骤完成注册：

三步注册流程

  1. 第一步：填写邮箱、设置密码、管理员姓名和手机号
  2. 第二步：上传营业执照，系统自动OCR识别企业信息（企业名称、统一社会信用代码），选择所属行业和使用场景
  3. 第三步：输入邮箱验证码（系统自动发送6位验证码），完成注册

注意：营业执照照片请确保清晰可见，系统会自动识别企业名称和信用代码。如识别有误，请重新上传。

2. 团队成员管理

注册完成后，您可以邀请团队成员加入，协同处理客户咨询。

添加成员步骤：

  1. 登录后进入【用户管理】
  2. 点击"添加成员"按钮
  3. 输入成员邮箱、姓名和手机号
  4. 选择角色权限（管理员/座席/质检员）
  5. 系统自动发送邀请邮件，成员通过邮件激活账号

角色权限说明：

角色 权限范围 适用场景
管理员 所有功能权限，包括成员管理、系统配置、数据查看 企业负责人、客服主管
普通座席 接待访客、查看自己的会话记录、使用快捷回复 一线客服人员
质检员 查看所有会话记录、导出数据、质检评分 服务质量管理人员

3. 首次登录引导

首次登录灵犀云客服工作台，您会看到以下主要功能区域：

  • 会话列表：左侧显示当前在线访客和等待接待的会话
  • 对话窗口：中间区域为主要对话界面，支持文字、图片、文件发送
  • 访客信息：右侧显示访客详情、访问轨迹、历史会话记录
  • 快捷回复：常用话术库，一键发送标准回复

小贴士：建议先在【账户中心】完善企业信息，在【渠道对接】>【网页插件】配置欢迎语与接待规则，即可开始接待客户。

渠道接入

需要先看各渠道的适用场景和接入方式？可查看 全渠道接入总览，或直接阅读 微信公众号客服系统接入指南。

1. 网页插件接入 (Web SDK)

接入步骤

  1. 登录管理后台，进入【渠道对接】>【网页插件】
  2. 复制您的专属接入代码（包含唯一APP ID）
  3. 将代码粘贴到网站HTML的 </body> 标签之前
  4. 刷新网站页面，右下角出现客服图标即为接入成功

代码示例（请使用后台实际代码）：

<script>
window.lxConfig = {
appid: 'YOUR_APP_ID', // 从后台获取
theme: 'default', // 主题：default/blue/green
position: 'right' // 位置：right/left
};
(function() {
var s = document.createElement('script');
s.src = 'https://cdn.lingxibot.cn/sdk/web/v1/lx-chat.js';
document.body.appendChild(s);
})();
</script>

2. 微信公众号接入

支持服务号与订阅号（已认证）。粉丝发送的消息将自动转发至灵犀工作台，客服可统一处理。

接入步骤：

  1. 进入【渠道对接】>【微信公众号】
  2. 点击"授权接入"按钮
  3. 使用公众号管理员微信扫码授权
  4. 授权成功后，系统自动配置服务器URL和Token
  5. 在工作台即可接收粉丝消息

注意：需要公众号管理员权限才能完成授权。订阅号需已通过微信认证。

3. 小程序接入

支持微信小程序接入，用户在小程序内即可发起咨询，消息统一进工作台处理。

接入方式：

  1. 在后台【渠道对接】>【微信小程序】创建接入账号（数量受套餐配额限制）
  2. 下载灵犀小程序 SDK
  3. 在小程序项目中引入 SDK 文件
  4. 配置 APP ID 和密钥（从后台获取）
  5. 调用 SDK 初始化方法，在需要的页面添加客服入口按钮

技术支持：详细接入文档请联系技术支持获取，我们提供完整的 Demo 项目和技术指导。

4. 企业微信接入

支持企业微信应用消息接入，员工与企业成员的消息统一进工作台处理。

接入步骤：

  1. 在企业微信管理后台创建自建应用，获取企业 ID、应用凭据
  2. 进入后台【渠道对接】>【企业微信】，填写企业 ID 与应用凭据（数量受套餐配额限制）
  3. 按引导配置接收消息的回调地址
  4. 保存并测试连接，提示连接成功后即可在工作台收发消息

5. 微信客服接入

支持微信客服账号接入，客户从视频号、公众号、小程序等场景发起的咨询统一进工作台处理。

接入步骤：

  1. 在企业微信管理后台开通微信客服，获取凭据
  2. 进入后台【渠道对接】>【微信客服】，填写凭据（数量受套餐配额限制）
  3. 配置事件回调地址
  4. 保存并测试连接，客户咨询即可统一接待

6. APP 接入（H5 内嵌）

自有 App 内通过 WebView 内嵌网页插件（H5）即可提供客服能力，iOS、Android 原生 App 以及 React Native、Flutter 等跨平台 App 均支持，消息与网页端统一进入工作台处理。

接入步骤：

  1. 在后台【渠道对接】>【网页插件】创建接入账号并复制接入代码
  2. 将接入代码封装为 H5 页面，部署到可访问的地址
  3. 在 App 内通过 WebView 打开该页面（iOS 使用 WKWebView，Android 使用 WebView 组件）
  4. 按需在 App 内设置客服入口按钮，点击即跳转该页面

小贴士：H5 页面内的会话与网页插件同源，访客记录、消息记录、机器人接待等能力完全一致，无需单独开发原生客服模块。

7. 微博接入

支持微博粉丝服务平台私信接入，粉丝私信统一进工作台处理。

接入步骤：

  1. 进入后台【渠道对接】>【微博】，填写应用凭据（数量受套餐配额限制）
  2. 按引导配置消息回调地址
  3. 保存并测试连接，粉丝私信即可统一接待

8. 抖音接入

支持抖音开放平台 IM 私信接入，用户私信统一进工作台处理。

接入步骤：

  1. 进入后台【渠道对接】>【抖音】，填写应用凭据（数量受套餐配额限制）
  2. 按引导配置消息推送地址
  3. 保存并测试连接，用户私信即可统一接待

9. 邮件接入

支持邮件渠道接入，客户来信自动进工作台，客服可直接回复。

接入步骤：

  1. 进入后台【渠道对接】>【邮件】，配置邮箱账号与发信凭据
  2. 保存并测试连接，客户来信即可统一接待

10. 短信通知

支持短信通知渠道，用于发送验证码与业务提醒（如工单通知），配合客服体系完成主动触达。

接入步骤：

  1. 进入后台【渠道对接】>【短信】，配置短信服务商凭据
  2. 保存并测试连接，即可发送通知短信

11. API 接入

随高级版 / 旗舰版开放。通过开放 API 收发消息、管理客户与拉取统计数据，并可通过 Webhook 实时接收事件回调（HMAC 签名校验），适合将客服能力嵌入自有业务系统。

接入步骤：

  1. 登录后在【账户中心】创建 API Key
  2. 按接入文档调用开放 API，或配置 Webhook 回调地址接收事件推送

核心功能

1 访客提醒

当访客进入网站时，系统自动弹窗提醒客服，确保不错过任何咨询机会。

功能说明：

  • • 实时弹窗提醒，显示访客来源页面和地理位置
  • • 支持声音、桌面通知等多种提醒方式
  • • 可设置提醒规则：VIP客户优先、重复访问提醒等
  • • 自定义提醒时机：立即提醒或延迟N秒提醒

2 实时监控

全方位监控在线访客、对话队列、座席状态，掌握服务全局。

包含内容：

  • • 当前在线访客数量、等待人数、对话中人数
  • • 各座席工作状态（在线/忙碌/离开）
  • • 今日咨询量、平均响应时间、满意度统计
  • • 实时数据看板，支持多维度筛选和查看

3 访客轨迹

追踪用户浏览路径，了解访客兴趣点，提供精准服务和营销建议。

轨迹信息包括：

  • • 访问来源：搜索引擎、直接访问、外部链接等
  • • 浏览页面记录：停留时长、浏览顺序
  • • 地理位置、设备信息、浏览器类型
  • • 历史访问次数、上次访问时间

4 消息预知

提前查看访客正在输入的内容，客服可提前准备回复，提升响应速度。

使用场景：

  • • 预判客户问题，提前查询相关资料
  • • 准备话术模板，快速响应
  • • 减少客户等待时间，提升满意度
  • • 适用于高并发场景，提高接待效率

5 会话存档

自动存档所有会话记录，满足合规要求，便于服务质量追溯和客户关系维护。

存档能力：

  • • 永久保存所有文字、图片、文件消息
  • • 支持按时间、关键词、座席、客户等多维度检索
  • • 导出功能：支持Excel、CSV格式批量导出
  • • 数据加密存储，符合《网络安全法》等法规要求

6 会话转接

一键转接会话给其他座席或部门，确保问题得到专业处理。

转接方式：

  • • 指定转接：转给特定座席，适用于专业问题
  • • 部门转接：转给某个技能组/部门，系统自动分配
  • • 带备注转接：转接时添加问题说明，提高接手效率
  • • 转接记录：完整记录转接路径和原因，便于追溯

更多核心功能

协助对话：多人协作处理复杂问题
对话排队分流：智能负载均衡
机器人客服：24小时智能应答
离线推送：微信/邮件通知
客户管理(CRM)：客户画像与标签
强制对话：主动营销出击

进阶功能

智能机器人配置

配置AI机器人，实现24小时智能应答，降低人工成本，提升服务效率。

配置步骤：

  1. 进入【机器人配置】
  2. 设置机器人名称、头像、欢迎语
  3. 配置工作时段：全天候或指定时段
  4. 设置接待规则：先机器人后人工、纯机器人等
  5. 训练知识库：添加常见问答

机器人能力：

  • • 意图识别：理解客户问题，匹配最佳答案
  • • 多轮对话：支持上下文关联，连贯对话
  • • 人机协作：复杂问题自动转人工
  • • 持续优化：按未命中问题补充知识库与相似问

知识库管理

构建企业知识库，为机器人和人工客服提供标准答案，确保服务一致性。

知识库功能：

知识分类

按产品、服务、FAQ等维度分类，便于管理和检索

富文本编辑

支持图片、链接、表格等多种格式，内容丰富

关键词匹配

设置问题关键词，提高机器人命中率

批量导入

支持Excel批量导入，快速建立知识库

智能工单系统

将客服对话转化为工单，实现跨部门协作，闭环解决客户问题。

工单流程：

创建工单 → 分派处理 → 进度跟踪 → 客户反馈 → 完结归档

工单能力：

  • • 自定义字段：根据业务需求配置工单字段
  • • SLA管理：设置响应时限，超时自动提醒
  • • 流转规则：自动分派给对应部门或负责人
  • • 协作处理：支持多人协作、评论、附件
  • • 统计分析：工单量、处理时效、满意度分析

数据统计分析

全方位数据分析，洞察服务质量，指导运营决策。

数据维度：

服务指标
  • • 会话量统计
  • • 平均响应时间
  • • 首次响应时间
  • • 会话时长分析
座席效能
  • • 接待量排行
  • • 满意度评分
  • • 在线时长统计
  • • 工作负荷分析
客户分析
  • • 访客来源分析
  • • 咨询高峰时段
  • • 热点问题统计
  • • 转化率追踪

专业版功能：自定义报表、数据导出、API数据对接等高级功能需升级到专业版。

常见问题 (FAQ)

账号相关

如何修改登录密码？

控制台暂不支持自助修改密码：可通过登录页的「忘记密码」自助重置，或联系企业管理员协助处理。新密码至少 6 位，建议包含字母和数字。

忘记密码怎么办？

在登录页面点击"忘记密码"，输入注册邮箱，系统会发送重置密码链接到您的邮箱。点击链接设置新密码即可。如长时间未收到邮件，请检查垃圾邮件文件夹。

如何添加或删除团队成员？

只有管理员角色可以添加/删除成员。进入【用户管理】，点击"添加成员"填写信息发送邀请，或点击成员旁的"删除"按钮移除成员。注意：删除成员会清除其所有数据，请谨慎操作。

管理员、座席、质检员有什么区别？

管理员：拥有全部权限，可管理成员、系统配置、查看所有数据；普通座席：负责接待访客，只能查看自己的会话记录；质检员：可查看所有会话记录，进行质检评分和数据导出，但不能接待访客。

接入相关

Web SDK安装后不显示客服图标？

请检查：1) APP ID是否正确；2) 代码是否放在</body>标签之前；3) 浏览器控制台是否有报错；4) 网站是否使用了CSP安全策略阻止了脚本加载。如仍无法解决，请联系技术支持。

微信公众号授权失败怎么办？

常见原因：1) 扫码的微信账号不是公众号管理员；2) 公众号未通过微信认证（订阅号需认证）；3) 网络问题导致授权超时。建议使用管理员账号重新扫码，确保网络稳定。

一个账号可以接入多个网站吗？

可以。同一个接入代码可配置多个域名白名单，覆盖多个网站；如需分开统计各站点的接待数据，可在套餐配额内创建多个接入（基础版 1 个网页插件，标准版 2 个，高级版 5 个，旗舰版 10 个），不同站点使用各自的 APP ID。

功能相关

如何设置自动回复？

进入【渠道对接】>【网页插件】可设置欢迎语与离线自动回复；客服在工作台接待时可直接使用快捷回复话术库，一键发送标准回复。

机器人识别不准确怎么办？

机器人准确率需要持续优化。建议：1) 丰富知识库内容，添加更多问答对；2) 为每个问题设置多个相似问法；3) 查看"未匹配问题"日志，补充缺失的知识点；4) 根据访客反馈持续调整答案和相似问。

AI 智能客服怎么开通？

高级版、旗舰版已含 AI 智能客服；基础版、标准版可在【账户中心】按需加购。开通后在【机器人配置】新建 AI 智能机器人，绑定知识库并启用自动回答即可。

AI 客服支持上传哪些资料？

支持 TXT、MD 文档和直接粘贴文本。导入后系统会自动分块并建立检索索引；PDF、Word 和图片扫描件暂不支持，可以转换成纯文本后再导入。

AI 会话怎么计算？

AI 会话按访客会话计算，一个访客多轮咨询算 1 个会话。高级版含 6,000 会话/年，旗舰版含 20,000 会话/年；额度不足时可在账户中心加购 AI 会话包。

AI 智能客服和问答机器人有什么区别？

问答机器人基于知识库条目做关键词和相似问匹配，不调用大模型；AI 智能客服基于文档知识库做语义检索和大模型生成，支持多轮对话、引用来源和转接人工。两种机器人可以分别绑定不同插件。

消息发送失败怎么处理？

消息发送失败通常是网络问题或访客已离线。系统会自动重试3次，如仍失败会显示红色感叹号。您可以：1) 点击消息重新发送；2) 检查网络连接；3) 确认访客是否在线。如访客已离线，消息会保存，待访客上线后自动送达。

如何导出聊天记录？

进入【历史会话】，选择时间范围和筛选条件，点击"导出"按钮。支持导出为Excel或CSV格式。管理员和质检员角色可导出所有记录，普通座席只能导出自己的会话记录。

计费相关

免费版本包含哪些功能？

基础版永久免费，包含：网页插件与 H5 接入各 1 个、1 个客服坐席、同时接待 2 人、快捷回复模板 20 条、工单系统、CRM 客户管理（500 个客户）、基础数据统计、访客轨迹追踪、会话历史（保留 7 天）。适合初创团队与小微企业起步使用。

微信渠道试用 / 套餐到期后会怎样？

标准版小程序 14 天试用或套餐内含的微信渠道到期前 3 天，系统会发送站内信提醒；到期后账号仍有 3 天宽限期可正常收发消息，宽限期结束后该渠道账号自动停用。停用后历史会话与配置数据完整保留，续费或升级版本后即可在【渠道对接】中重新启用。

如何升级到付费版？

登录后进入【账户中心】，选择标准版（¥998/年）、高级版（¥1698/年）或旗舰版（¥2698/年），点击"立即购买"完成支付即可，升级立即生效并按剩余价值折价。支持支付宝在线支付、银行转账与对公转账，企业客户可开具增值税发票。

坐席数量如何计算？

坐席数按同时在线的客服人员数量计算：每个版本包含 1 个客服坐席，管理员与质检员角色不占用坐席。需要更多坐席请联系商务顾问定制。并发接待数各版本不同：基础版 2 个，标准版 / 高级版 / 旗舰版均为 99 个。

支持私有化部署吗？

支持。对于对数据安全有极高要求的企业（如金融、医疗、政府机构），我们提供私有化部署方案，支持部署在企业内网或私有云服务器上。价格根据企业规模和定制需求评估，请联系销售团队获取报价。

技术相关

支持哪些浏览器？

客服工作台支持：Chrome 90+、Edge 90+、Firefox 90+、Safari 14+。推荐使用 Chrome 浏览器以获得最佳体验；访客端兼容所有现代主流浏览器。

移动端如何使用？

客服人员可通过手机浏览器访问工作台，系统会自动适配移动端界面，随时在线接待客户。如需在自有 App 内提供客服能力，可通过 WebView 内嵌网页插件（H5）接入，消息与网页端统一进入工作台处理。

API接口文档在哪里？

API 接口随高级版 / 旗舰版开放，登录后可在【账户中心】创建 API Key 并获取接入文档，涵盖会话管理、客户管理、数据统计等接口，并附带接口调用示例。也可联系商务顾问获取对接支持。

如何对接企业现有CRM系统？

我们提供多种对接方式：1) 开放API接口，可收发消息、拉取客户数据与会话记录；2) Webhook回调，实时推送事件通知（HMAC 签名校验）；3) 数据导出，定期批量导出业务数据。具体对接方案请联系技术支持团队评估。

数据安全如何保障？

我们采取多重安全措施：1) 数据传输全程 HTTPS 加密；2) 敏感数据加密存储；3) 定期自动备份，支持灾难恢复；4) 完整的操作日志审计；5) 遵循《网络安全法》《数据安全法》等法规要求。私有化部署方案可联系商务顾问评估。

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