使用问题与帮助指南
为您提供详尽的产品指南、操作手册和常见问题解答，助您快速上手。
快速开始
1. 注册与创建企业
访问灵犀云客服官网，点击右上角"免费试用"按钮，按照以下步骤完成注册：
三步注册流程
- 第一步：填写邮箱、设置密码、管理员姓名和手机号
- 第二步：上传营业执照，系统自动OCR识别企业信息（企业名称、统一社会信用代码），选择所属行业和使用场景
- 第三步：输入邮箱验证码（系统自动发送4位验证码），完成注册
注意：营业执照照片请确保清晰可见，系统会自动识别企业名称和信用代码。如识别有误，请重新上传。
2. 团队成员管理
注册完成后，您可以邀请团队成员加入，协同处理客户咨询。
添加成员步骤：
- 登录后进入【设置】>【成员管理】
- 点击"添加成员"按钮
- 输入成员邮箱、姓名和手机号
- 选择角色权限（管理员/座席/质检员）
- 系统自动发送邀请邮件，成员通过邮件激活账号
角色权限说明：
| 角色 | 权限范围 | 适用场景 |
|---|---|---|
| 管理员 | 所有功能权限，包括成员管理、系统配置、数据查看 | 企业负责人、客服主管 |
| 普通座席 | 接待访客、查看自己的会话记录、使用快捷回复 | 一线客服人员 |
| 质检员 | 查看所有会话记录、导出数据、质检评分 | 服务质量管理人员 |
3. 首次登录引导
首次登录灵犀云客服工作台，您会看到以下主要功能区域：
- 会话列表：左侧显示当前在线访客和等待接待的会话
- 对话窗口：中间区域为主要对话界面，支持文字、图片、文件发送
- 访客信息：右侧显示访客详情、访问轨迹、历史会话记录
- 快捷回复：常用话术库，一键发送标准回复
小贴士：建议先在【设置】中完善企业信息、配置接待规则，然后接入第一个渠道（如官网Web SDK），即可开始接待客户。
渠道接入
1. 网页插件接入 (Web SDK)
接入步骤
- 登录管理后台，进入【渠道设置】>【Web接入】
- 复制您的专属接入代码（包含唯一APP ID）
- 将代码粘贴到网站HTML的
</body>标签之前 - 刷新网站页面，右下角出现客服图标即为接入成功
代码示例（请使用后台实际代码）：
<script>window.lxConfig = {appid: 'YOUR_APP_ID', // 从后台获取theme: 'default', // 主题：default/blue/greenposition: 'right' // 位置：right/left};(function() {var s = document.createElement('script');s.src = 'https://cdn.lingxibot.cn/sdk/web/v1/lx-chat.js';document.body.appendChild(s);})();</script>
2. 微信公众号接入
支持服务号与订阅号（已认证）。粉丝发送的消息将自动转发至灵犀工作台，客服可统一处理。
接入步骤：
- 进入【渠道设置】>【微信公众号】
- 点击"授权接入"按钮
- 使用公众号管理员微信扫码授权
- 授权成功后，系统自动配置服务器URL和Token
- 在工作台即可接收粉丝消息
注意：需要公众号管理员权限才能完成授权。订阅号需已通过微信认证。
3. 小程序接入
支持微信小程序、支付宝小程序等平台，用户在小程序内即可发起咨询。
接入方式：
- 下载灵犀小程序SDK（支持微信、支付宝等平台）
- 在小程序项目中引入SDK文件
- 配置APP ID和密钥（从后台获取）
- 调用SDK初始化方法
- 在需要的页面添加客服入口按钮
技术支持：详细接入文档请联系技术支持获取，我们提供完整的Demo项目和技术指导。
4. APP SDK接入
支持iOS、Android原生APP接入，提供Native SDK和React Native/Flutter等跨平台方案。
支持平台：
- iOS SDK：支持Swift和Objective-C，最低iOS 11.0
- Android SDK：支持Java和Kotlin，最低Android 5.0
- 跨平台：React Native、Flutter插件
获取SDK：请联系我们获取最新版本SDK及完整开发文档，提供技术支持和集成指导。
核心功能
1 访客提醒
当访客进入网站时，系统自动弹窗提醒客服，确保不错过任何咨询机会。
功能说明：
- • 实时弹窗提醒，显示访客来源页面和地理位置
- • 支持声音、桌面通知等多种提醒方式
- • 可设置提醒规则：VIP客户优先、重复访问提醒等
- • 自定义提醒时机：立即提醒或延迟N秒提醒
2 实时监控
全方位监控在线访客、对话队列、座席状态，掌握服务全局。
包含内容：
- • 当前在线访客数量、等待人数、对话中人数
- • 各座席工作状态（在线/忙碌/离开）
- • 今日咨询量、平均响应时间、满意度统计
- • 实时数据看板，支持多维度筛选和查看
3 访客轨迹
追踪用户浏览路径，了解访客兴趣点，提供精准服务和营销建议。
轨迹信息包括：
- • 访问来源：搜索引擎、直接访问、外部链接等
- • 浏览页面记录：停留时长、浏览顺序
- • 地理位置、设备信息、浏览器类型
- • 历史访问次数、上次访问时间
4 消息预知
提前查看访客正在输入的内容，客服可提前准备回复，提升响应速度。
使用场景：
- • 预判客户问题，提前查询相关资料
- • 准备话术模板，快速响应
- • 减少客户等待时间，提升满意度
- • 适用于高并发场景，提高接待效率
5 会话存档
自动存档所有会话记录，满足合规要求，便于服务质量追溯和客户关系维护。
存档能力：
- • 永久保存所有文字、图片、文件消息
- • 支持按时间、关键词、座席、客户等多维度检索
- • 导出功能：支持Excel、CSV格式批量导出
- • 数据加密存储，符合《网络安全法》等法规要求
6 会话转接
一键转接会话给其他座席或部门，确保问题得到专业处理。
转接方式：
- • 指定转接：转给特定座席，适用于专业问题
- • 部门转接：转给某个技能组/部门，系统自动分配
- • 带备注转接：转接时添加问题说明，提高接手效率
- • 转接记录：完整记录转接路径和原因，便于追溯
更多核心功能
进阶功能
智能机器人配置
配置AI机器人，实现24小时智能应答，降低人工成本，提升服务效率。
配置步骤：
- 进入【机器人管理】>【基础设置】
- 设置机器人名称、头像、欢迎语
- 配置工作时段：全天候或指定时段
- 设置接待规则：先机器人后人工、纯机器人等
- 训练知识库：添加常见问答
机器人能力：
- • 意图识别：理解客户问题，匹配最佳答案
- • 多轮对话：支持上下文关联，连贯对话
- • 人机协作：复杂问题自动转人工
- • 持续学习：从历史会话中学习优化
知识库管理
构建企业知识库，为机器人和人工客服提供标准答案，确保服务一致性。
知识库功能：
知识分类
按产品、服务、FAQ等维度分类，便于管理和检索
富文本编辑
支持图片、链接、表格等多种格式，内容丰富
关键词匹配
设置问题关键词，提高机器人命中率
批量导入
支持Excel批量导入，快速建立知识库
智能工单系统
将客服对话转化为工单，实现跨部门协作，闭环解决客户问题。
工单流程：
工单能力：
- • 自定义字段：根据业务需求配置工单字段
- • SLA管理：设置响应时限，超时自动提醒
- • 流转规则：自动分派给对应部门或负责人
- • 协作处理：支持多人协作、评论、附件
- • 统计分析：工单量、处理时效、满意度分析
数据统计分析
全方位数据分析，洞察服务质量，指导运营决策。
数据维度：
服务指标
- • 会话量统计
- • 平均响应时间
- • 首次响应时间
- • 会话时长分析
座席效能
- • 接待量排行
- • 满意度评分
- • 在线时长统计
- • 工作负荷分析
客户分析
- • 访客来源分析
- • 咨询高峰时段
- • 热点问题统计
- • 转化率追踪
专业版功能：自定义报表、数据导出、API数据对接等高级功能需升级到专业版。
常见问题 (FAQ)
账号相关
如何修改登录密码？
登录后进入【个人设置】>【账号安全】，点击"修改密码"，输入当前密码和新密码即可。新密码至少6位，建议包含字母和数字。
忘记密码怎么办？
在登录页面点击"忘记密码"，输入注册邮箱，系统会发送重置密码链接到您的邮箱。点击链接设置新密码即可。如长时间未收到邮件，请检查垃圾邮件文件夹。
如何添加或删除团队成员？
只有管理员角色可以添加/删除成员。进入【设置】>【成员管理】，点击"添加成员"填写信息发送邀请，或点击成员旁的"删除"按钮移除成员。注意：删除成员会清除其所有数据，请谨慎操作。
管理员、座席、质检员有什么区别？
管理员：拥有全部权限，可管理成员、系统配置、查看所有数据；普通座席：负责接待访客，只能查看自己的会话记录；质检员：可查看所有会话记录，进行质检评分和数据导出，但不能接待访客。
接入相关
Web SDK安装后不显示客服图标？
请检查：1) APP ID是否正确；2) 代码是否放在</body>标签之前；3) 浏览器控制台是否有报错；4) 网站是否使用了CSP安全策略阻止了脚本加载。如仍无法解决，请联系技术支持。
微信公众号授权失败怎么办？
常见原因：1) 扫码的微信账号不是公众号管理员；2) 公众号未通过微信认证（订阅号需认证）；3) 网络问题导致授权超时。建议使用管理员账号重新扫码，确保网络稳定。
一个账号可以接入多个网站吗？
可以。您可以在多个网站使用相同的接入代码，所有渠道的访客会话都会统一显示在工作台。如需区分不同网站来源，可在后台查看访客轨迹中的来源URL。
功能相关
如何设置自动回复？
进入【设置】>【接待设置】>【自动回复】，可配置欢迎语、离线自动回复、超时未回复提醒等。支持多条规则，可设置触发时机和回复内容。建议配合快捷回复库使用，提升效率。
机器人识别不准确怎么办？
机器人准确率需要持续优化。建议：1) 丰富知识库内容，添加更多问答对；2) 为每个问题设置多个相似问法；3) 查看"未匹配问题"日志，补充缺失的知识点；4) 使用问题反馈功能，让机器人持续学习。
消息发送失败怎么处理？
消息发送失败通常是网络问题或访客已离线。系统会自动重试3次，如仍失败会显示红色感叹号。您可以：1) 点击消息重新发送；2) 检查网络连接；3) 确认访客是否在线。如访客已离线，消息会保存，待访客上线后自动送达。
如何导出聊天记录？
进入【数据中心】>【会话记录】，选择时间范围和筛选条件，点击"导出"按钮。支持导出为Excel或CSV格式。管理员和质检员角色可导出所有记录，普通座席只能导出自己的会话记录。
计费相关
免费版本包含哪些功能？
免费版永久免费，包含：全渠道在线客服、智能分配策略、快捷回复助手、基础数据统计、会话存档、访客提醒、实时监控等核心功能。适合中小企业和初创团队使用。
如何升级到付费版？
登录后进入【设置】>【套餐管理】，选择标准版（¥999/年/坐席）或旗舰版（¥1699/年/坐席），点击"立即升级"完成支付即可。支持支付宝、微信支付、对公转账等多种支付方式。
坐席数量如何计算？
坐席数按同时在线的客服人员数量计算。例如您购买3个坐席，可以创建10个座席账号，但同时在线接待的不能超过3人。管理员和质检员不占用坐席数量。
支持私有化部署吗？
支持。对于对数据安全有极高要求的企业（如金融、医疗、政府机构），我们提供私有化部署方案，支持部署在企业内网或私有云服务器上。价格根据企业规模和定制需求评估，请联系销售团队获取报价。
技术相关
支持哪些浏览器？
客服工作台支持：Chrome 80+、Firefox 75+、Safari 13+、Edge 80+。访客端兼容性更广，支持IE 11及以上所有主流浏览器。推荐使用Chrome浏览器以获得最佳体验。
移动端如何使用？
客服人员可通过手机浏览器访问工作台，系统会自动适配移动端界面。同时我们提供iOS和Android原生APP（需联系销售开通），支持消息推送、语音输入等移动端专属功能。
API接口文档在哪里？
API接口是旗舰版功能。升级到旗舰版后，可在【开发者中心】查看完整API文档，包括会话管理、客户管理、数据统计等接口。我们提供Postman测试集合和多语言SDK示例代码。
如何对接企业现有CRM系统？
我们提供多种对接方式：1) 开放API接口，可将客户数据、会话记录同步到您的CRM系统；2) Webhook回调，实时推送事件通知；3) 数据导出，定期批量导出数据。具体对接方案请联系技术支持团队。
数据安全如何保障？
我们采用银行级安全措施：1) 数据传输全程HTTPS加密；2) 敏感数据AES-256加密存储；3) 每日自动备份，支持灾难恢复；4) 完整的操作日志审计；5) 符合《网络安全法》《数据安全法》等法规要求。通过ISO 27001信息安全认证。